Väčšina implementácií FSM nesklame kvôli softvéru back-office. Zlyhajú, pretože terénna aplikácia (tá časť, s ktorou technici interagujú osem hodín denne) buď nefunguje v prostredí, kde sa práca skutočne vykonáva, alebo vyžaduje toľko krokov na zaznamenanie zákazky, že servisní pracovníci začnú obísť.
Výsledok je vždy rovnaký: dispečeri pracujú s neúplnými informáciami, záznamy zhody majú medzery a vedúci servisu manuálne telefonuje technikom o aktualizácie, kým softvér leží nepoužitý vo vrecku technika.
Tento článok popisuje, čo musí mobilná aplikácia pre správu terénneho servisu robiť, aby fungovala v reálnych servisných prostrediach: strojovniach výťahov, pivničných rozvodniach, chladiarenských skladoch distribučných centier potravín, záložných generátoroch v pivniciach. A čo odlišuje nástroj, ktorý technici budú používať, od toho, ktorý budú tolerovať, kým nenájdu alternatívu.
Parkovací test
Predtým, ako technik vyrazí k prvej zákazke s novou aplikáciou, zvyčajne strávi niekoľko minút na parkovisku pri základni (alebo, ak máte menej šťastia, na parkovisku zákazníka päť minút pred príchodom), pokúšajúc sa prihlásiť, nájsť svoje zákazky a pochopiť, čo sa od neho očakáva.
Ak to trvá viac ako päť minút, miera adopcie bude nízka. Nie preto, že technici sú odporcami technológií, ale preto, že terénni servisní pracovníci sú pragmatickí ľudia. Keď nový nástroj trvá dlhšie ako starý spôsob, vracajú sa k starému spôsobu. Starý spôsob je zvyčajne telefonát do kancelárie.
Päťminútový parkovací test je najspoľahlivejším skorým indikátorom toho, či bude mobilná aplikácia konzistentne používaná celým terénnym tímom. Musí odpovedať na tri otázky bez akéhokoľvek vysvetľovania:
- Aké zákazky mám dnes a v akom poradí?
- Čo musím na každej zákazke urobiť?
- Ako zaznamenám, že som to urobil?
Všetko ostatné je v porovnaní s týmito tromi otázkami druhoradé.
Nevyhnutné funkcie
Offline režim, bez kompromisov
Strojovňa výťahu zvyčajne nemá mobilné pokrytie. Rovnako je to v pivničných elektrických rozvodniach, transformátorových staniciach a chladiarenských skladoch v potravinárskych distribučných centrách. Mobilná aplikácia pre správu terénneho servisu, ktorá vyžaduje stále pripojenie na fungovanie, nie je mobilnou aplikáciou pre terénny servis.
Offline režim znamená, že kompletný záznam zákazky (údaje zákazníka, história zariadenia, položky kontrolného zoznamu, potrebný materiál, poznámky z predchádzajúcej návštevy) je uložený v zariadení predtým, ako technik opustí základňu. Práca vykonaná bez pripojenia sa synchronizuje so serverom, keď zariadenie opäť získa signál. Fotografie urobené offline sú vo fronte a nahrávajú sa po obnovení pripojenia. Podpisy zozbierané offline sú uložené lokálne a synchronizujú sa pri opätovnom pripojení.
Záleží na základnej architektúre. Niektoré aplikácie ukladajú offline len skrátený pohľad a vyžadujú pripojenie na prístup ku kontrolným zoznamom, údajom o materiáloch alebo histórii predchádzajúcich zákaziek. To nestačí. Pre ročné servisné overenie systému požiarnej signalizácie podľa EN 54 v pivničnej elektrickej rozvodnici technik potrebuje kompletný kontrolný zoznam s viac ako 40 položkami, záznam predchádzajúceho servisu a všetky otvorené závady z poslednej návštevy, a to všetko bez signálu siete.
Praktický test: prepnite zariadenie do letového režimu pred otvorením aplikácie. Môžete otvoriť zákazku, dokončiť kontrolný zoznam, zaznamenať spotrebovaný materiál, urobiť fotografiu a zbierať podpis zákazníka? Ak je odpoveď nie, aplikácia nie je vhodná pre značnú časť prostredí, kde prebieha údržba kritickej infraštruktúry.
Fotografovanie s metadátami
Fotografie sa stali dôkaznými dokumentmi v servisnej práci. Pre údržbu systémov kontroly prístupu a automatických brán, kde žaloba za ublíženie na zdraví môže byť podaná dva až tri roky po dátume servisnej návštevy, je fotografia urobená počas návštevy s GPS súradnicami, časovou pečiatkou a totožnosťou technika zabudovanou v metadátach obhájiteľným záznamom. Fotografia zaslaná z osobného telefónu technika taký záznam nie je.
Aplikácia musí:
- Prikladať fotografie priamo k zákazke a konkrétnym položkám kontrolného zoznamu, nie do všeobecného albumu
- Vkladať GPS súradnice v čase zachytenia (nie spätne z EXIF dát, ktoré sa dajú zmeniť)
- Zaznamenávať ID zariadenia a totožnosť prihláseného technika
- Zaznamenávať časovú pečiatku fotografií na sekundu
Pre údržbu automatických brán a závor podľa EN 12453:2017 tvoria fotografie stavu bezpečnostných hrán, indukčných slučiek a indikátorov merania sily súčasť dôkaznej dokumentácie, ak na lokalite neskôr dôjde k incidentu.
Digitálne kontrolné zoznamy s povinnými poľami
Kontrolný zoznam, ktorý technik môže označiť ako dokončený bez vyplnenia všetkých polí, nie je dokumentom zhody, je to zoznam, ktorý možno obísť pod časovým tlakom.
Pri technickom overení výťahu sú požadované konkrétne pozorovania: stav lán alebo reťazí, stav zachytávačov kabíny, stav bŕzd, fungovanie regulátora rýchlosti, stav nárazníkov. Každý z nich je samostatným záznamom, nie jediným políčkom "všetko v poriadku". Softvér musí vynútiť vyplnenie každej položky pred možnosťou odoslania zákazky.
Kontrolné zoznamy by mali byť konfigurovateľné podľa typu zariadenia a typu zákazky, aby štvrťročná inšpekcia generovala kratší zoznam ako ročný servis, a havarijný výjazd generoval pracovný postup diagnostiky poruchy namiesto kontrolného zoznamu preventívnej údržby.
Evidencia spotreby materiálu
Keď technik vymení nárazník operátora dverí, použije tri metre pohyblivého kábla alebo namontuje nový kondenzátor do fancoilu, táto transakcia musí byť zaznamenaná v zákazke v čase použitia, nie rekonštruovaná z pamäti po návrate na základňu.
Evidencia spotreby materiálu v teréne plní tri funkcie:
- Kalkulácia nákladov zákazky: skutočné náklady na materiál pridelené k zákazke pred fakturáciou
- Aktualizácia stavu skladu vozidla: zásoby vozidla odrážajú spotrebu, aby kontrola pripravenosti na ďalšiu zákazku bola presná
- Spúšťač doplnenia: keď zásoby vozidla klesnú pod minimálnu úroveň, automaticky sa generuje upozornenie na doplnenie
Minimálnou požiadavkou je prehľadávateľný katalóg materiálov prístupný offline s možnosťou zadania množstva na položku.
Zbieranie podpisu zákazníka
Elektronický podpis na servisnom protokole, zozbieraný na mieste pred odchodom technika. Tým sa eliminujú spory o to, či servisná návšteva prebehla, či bol zákazník informovaný o zistených závadách a či bol doručený protokol.
Záznam podpisu by mal obsahovať meno signatára, dátum a čas podpisu a referenčné číslo zákazky.
Navigácia na lokalitu
Toto je základný predpoklad. Aplikácia musí otvárať navigáciu krok za krokom na adresu zákazky z aktuálnej polohy, integrovanú s natívnou mapovou aplikáciou v zariadení. Technici by nemali prepínať medzi aplikáciou zákaziek a samostatnou mapovou aplikáciou a ručne kopírovať adresy.
Odporúčané ďalšie funkcie
Snímanie čiarových kódov a QR kódov
Pre spoločnosti so štruktúrovaným programom označovania zariadení (QR kódy na paneloch, RFID štítky na komponentoch výťahov, čiarové kódy na chladiacich zariadeniach) skenovanie kódu zariadenia na začiatku zákazky potvrdzuje, že technik pracuje na správnom zariadení. To je dôležité, keď má budova viacero identických jednotiek na susedných miestach.
Skenovanie čiarových kódov na evidenciu spotreby materiálu eliminuje chyby zadávania pri zaznamenávaní materiálu v zákazke.
Hlasové poznámky
V prostrediach, kde písanie je nepraktické (vnútri šachty výťahu s rukavicami, v serverovni pri 16 °C, na streche budovy v zime), je hlasová poznámka priložená k zákazke rýchlejšia ako napísaný text. Poznámka sa stáva súčasťou záznamu zákazky a môže byť automaticky prepísaná platformou.
Viacjazyčné rozhranie
Pre spoločnosti pôsobiace vo viacerých krajinách alebo zamestnávajúce technikov, ktorí sú plynulejší v inom jazyku ako v miestnom majoritnom jazyku, sa to stáva nevyhnutnosťou, nie bonusom.
Poľský technik na lokalite v Nemecku, ukrajinský technik v prevádzke v Rakúsku, slovenský technik pracujúci na lokalitách v Čechách a na Slovensku: ak mobilná aplikácia funguje len v nemčine alebo češtine, schopnosť technika presne vypĺňať štruktúrované kontrolné zoznamy sa znižuje. Nesprávna interpretácia položky kontrolného zoznamu nie je hypotetickým rizikom, je to zdokumentovaný spôsob zlyhania v medzinárodných servisných organizáciách.
Varovné signály pri hodnotení aplikácií
Žiadny offline režim alebo offline režim s obmedzenou funkčnosťou. Každého dodávateľa, ktorý hovorí "naša aplikácia funguje offline", treba opýtať konkrétne: môže technik otvoriť kompletnú zákazku, dokončiť viacpoložkový kontrolný zoznam, zaznamenať spotrebu materiálu, urobiť fotografie a zbierať podpis zákazníka, všetko bez sieťového pripojenia? Ak je odpoveď čokoľvek iné ako áno, offline schopnosť je čiastočná.
Žiadne metadáta vo fotografiách. Fotografie bez GPS a časovej pečiatky priloženej v čase zachytenia nie sú dôkaznými dokumentmi.
Povinné stále pripojenie pre kontrolné zoznamy. Ak sú kontrolné zoznamy uložené na serveri a sťahujú sa len v čase použitia, technik stratí prístup v okamihu výpadku signálu. Toto je architektonické rozhodnutie, nie nedostatok funkčnosti.
Žiadne vynucovanie povinných polí. Kontrolný zoznam, ktorý možno odoslať s nedokončenými položkami, generuje právnu zodpovednosť. Výsledný servisný protokol tvrdí, že bol vykonaný kompletný servis. Neúplné údaje tvrdia opak.
Žiadna integrácia medzi terénnou aplikáciou a back-office. Niektorí dodávatelia predávajú mobilnú aplikáciu a back-office systém ako samostatné produkty, ktoré sa voľne synchronizujú. To vytvára problémy s konzistenciou dát, keď sa záznam technika líši od záznamu kancelárie.
Prečo adopcia technikmi rozhoduje o výsledku implementácie
Najčastejším dôvodom, prečo implementácie FSM neprinášajú očakávanú návratnosť, nie je kvalita softvéru, je to miera adopcie. Platforma, ktorú používa 60 % technikov v 70 % prípadov, produkuje záznamy pre 42 % vykonanej práce. Zvyšných 58 % existuje ako telefonáty, papierové poznámky alebo medzery.
Adopcia technikmi závisí od troch faktorov.
Aplikácia uľahčuje ich prácu, nie ju komplikuje. Technici, ktorí predtým nosili papierové zákazky a vypĺňali ich po návrate na základňu, prejdú na mobilnú aplikáciu len vtedy, ak bude aplikácia rýchlejšia a pohodlnejšia pre nich, nie len pre kanceláriu. Vopred vyplnené kontrolné zoznamy pre konkrétny typ zariadenia, materiál relevantný pre zákazku už nahraný, poznámky z predchádzajúcej návštevy viditeľné bez vyhľadávania: to uľahčuje prácu technika.
Aplikácia funguje tam, kde sa vykonáva práca. Technik výťahov, ktorý sa pokúsi použiť aplikáciu v strojovni, stratí pripojenie a pri návrate zistí, že jeho záznamy neboli uložené, to nezopakuje.
Technik rozumie tomu, čo sa od neho požaduje. Polia zhody, ktoré sú povinné, ale ich účel je nejasný, vyvolávajú odpor. Aplikácia by mala označovať povinné polia v zrozumiteľnom jazyku, v preferovanom jazyku technika, s pomocným textom tam, kde požiadavka nie je zrejmá.
Požiadavka 9 jazykov pre medzinárodné tímy
Spoločnosti prevádzkujúce servisné tímy vo viacerých európskych krajinách čelia praktickej realite svojej pracovnej sily: technici pravidelne pracujú v krajinách, kde štátny jazyk nie je ich materinský. V servisnom sektore to nie je okrajový prípad, je to norma pre spoločnosti pôsobiace súčasne v Poľsku, Nemecku, Veľkej Británii, Česku, Slovensku a na susedných trhoch.
Maďarský technik vypĺňajúci kontrolný zoznam v slovenčine pre výťah v Bratislave by ho mal vypĺňať v maďarčine. Záleží na zadaných dátach, nie na jazyku, v ktorom bol formulár prezentovaný.
Temapp podporuje 9 jazykov v celej aplikácii vrátane mobilnej aplikácie: angličtinu, španielčinu, poľštinu, ukrajinčinu, slovenčinu, češtinu, taliančinu, bulharčinu a maďarčinu.
Často kladené otázky
Musí aplikácia fungovať na iOS aj Android?
Pre väčšinu servisných spoločností áno. Terénne tímy sú zriedkakedy jednotné v preferenciách zariadení a firemné zariadenia sú rozdelené medzi obe platformy. Skontrolujte, či majú verzie iOS a Android rovnocennú funkčnosť, niektorí dodávatelia vydávajú iOS ako prvú verziu a Android ako verziu s obmedzenou funkčnosťou.
Koľko offline úložiska vyžaduje kompletne nahraná zákazka?
Zákazka s kompletným kontrolným zoznamom, priloženými PDF súbormi, poznámkami z predchádzajúcej návštevy a 10 fotografiami zaberá na zariadení približne 15-25 MB. Technik s plným pracovným dňom so 6-8 zákazkami by mal počítať so 100-200 MB offline dát. Otázka, ktorú treba klásť dodávateľom: sú offline dáta na zariadení zašifrované?
Čo sa stane s fotografiami orobenými offline pri preinštalovaní aplikácie?
To závisí výlučne od toho, kde aplikácia ukladá čakajúce nahrávky. Opýtajte sa dodávateľov konkrétne: ak technik odinštaluje a znovu nainštaluje aplikáciu pred dokončením offline synchronizácie, dajú sa obnoviť čakajúce fotografie? Správna odpoveď je, že čakajúce nahrávky sú uložené v samostatnej fronte, ktorá prežíva preinštalovanie aplikácie.
Je digitálny podpis zákazníka právne platný?
Vo väčšine európskych jurisdikcií je elektronický podpis zachytený stylusom alebo prstom na dotykovej obrazovke právne rovnocenný s ručným podpisom pre bežné obchodné dokumenty vrátane servisných protokolov z údržby. Príslušným nariadením v EÚ je eIDAS (Nariadenie 910/2014).
Stačí všeobecný kontrolný zoznam alebo sú potrebné zoznamy pre rôzne typy zariadení?
Všeobecné kontrolné zoznamy sú vhodné pre základné reaktívne zákazky. Pre preventívnu údržbu s požiadavkami na zhodu (ročné technické overenia výťahov, inšpekcie systémov požiarnej signalizácie podľa EN 54, servis chladiacich zariadení s F-plynmi) musí byť kontrolný zoznam špecifický pre typ zariadenia a typ zákazky. Položka kontrolného zoznamu, ktorá jednoducho hovorí "skontrolovať" bez určenia, čo sa má merať, zaznamenávať alebo overovať, neslúži ako záznam zhody.
Ak chcete pochopiť, ako Temapp spravuje mobilnú prácu v kontexte kompletných FSM operácií, od prichádzajúceho hovoru po uzavretú faktúru, pozrite si náš sprievodca kupujúceho softvéru FSM. Pre spoločnosti prechádzajúce z tabuliek: Prechod z tabuliek na softvér pre správu servisu. Aktuálne ceny sú za technika bez obmedzení počtu kancelárskych používateľov.