Egy karbantartó vállalkozás a szerződésein él vagy hal meg. Függetlenül attól, hogy felvonóaknákat, tűzjelző központokat, kereskedelmi hűtőberendezéseket vagy automata kapukat tart karban, a szerződés meghatározza, mit vagyunk kötelesek elvégezni, mikor kell elvégeznünk, miért kapunk díjazást, és ami kritikus, miért nem vagyunk felelősek, ha valami meghibásodik.
A legtöbb szervizszolgáltató táblázatokban árazza a szerződéseket, PDF formátumban küldi el a feltételeket e-mailben, és közös naptárban követi a megújítási határidőket. Ez három-négy szerződésnél működik. Harminc szerződésnél pénzt veszít. Százas nagyságrendnél felelősséggé válik.
Ez a cikk bemutatja, hogyan strukturáljuk a szervizszerződéseket a három fő típusban, mit kell tartalmaznia minden szerződéses dokumentumnak, hogyan kell a szerződés adatainak kapcsolódnia a diszpécserrendszerhez és a számlázási rendszerhez, és hogyan lehet megállapítani, hogy egy szerződés valóban nyereséges-e, a megújítási tárgyalás előtt.
A három szerződéstípus: miben állapodnak meg
Tervszerű megelőző karbantartási szerződések (TMK)
A TMK-szerződés meghatározott időközönként, negyedévente, félévente vagy évente, ütemezett látogatásokat fed, és semmi mást. Ha valami meghibásodik a látogatások között, az ügyfél eseti kiszállást kér, és külön kiszállási díjat fizet.
A kizárólag TMK-szerződések egyszerűen árazhatók, mert a terjedelem rögzített. Tudjuk, hány látogatás van évente, hány berendezés van helyszínenként, mennyi ideig tart az egyes látogatás, és milyen anyagokat használunk fel jellemzően. A kockázat a mi oldalunkon van, ha egy berendezés több időt igényel, mint becsültük; az ügyfél kockázata a hibaelhárítási kiszállások költsége.
Iparágak, ahol a kizárólag TMK-szerződések dominálnak: tűzjelző rendszerek (ahol az EN 54 szerinti karbantartási kötelezettség szigorúan meghatározott, és a hibaelhárítási munkák külön kerülnek kiszámlázásra), automata kapuk és beléptető rendszerek karbantartása (ahol az EN 12453 megfelelési látogatások szerződésesen meghatározottak, de a meghibásodások nem jósolhatók), valamint légkondicionálás olyan környezetekben, ahol az épület tulajdonosa átvállalja a javítási költségek kockázatát.
A minimális TMK-szerződésnek meg kell határoznia: mely berendezések tartoznak a hatálya alá, a látogatás gyakorisága berendezéstípusonként, az egyes látogatásokon elvégzendő munkák köre (szervizjegyzőkönyv hivatkozás), az egyes TMK-látogatások teljesítésére vonatkozó SLA az ütemezett dátumhoz képest (jellemzően ±7 vagy ±14 nap), és hogy az utazási költségek beleszámítanak-e vagy külön kerülnek kiszámlázásra.
Hibaelhárítási szerződések (csak kiszállások)
A hibaelhárítási szerződés azt jelenti, hogy az ügyfél csak akkor hív, ha valami meghibásodik. Kiszállunk, diagnosztizálunk, megjavítunk, számlázunk. Nincs tervezett karbantartási kötelezettségünk.
Ezek a szerződések kevésbé elterjedtek a szabályozott iparágakban, mert a jogszabályi kötelezettségek, felvonók időszakos vizsgálata, F-Gas hűtőközeg-szivárgás ellenőrzések, tűzjelző központok féléves felülvizsgálata, tervezett látogatásokat követelnek meg attól függetlenül, hogy a berendezés meghibásodott-e. Felvonótulajdonos nem tud eleget tenni törvényes kötelezettségeinek kizárólag hibaelhárítási szerződéssel.
Ahol a kizárólag hibaelhárítási szerződések érvényesek maradnak: alacsony szabályozási karbantartási követelményű berendezések, saját maguk alapkarbantartást végző ügyfelek, akik szakszervizért hívnak, és már belső csapat által karbantartott berendezések kiegészítő fedezettsége.
A hibaelhárítási szerződésnek meg kell határoznia: a reakcióidőre vonatkozó SLA prioritási szint szerint (sürgős beavatkozás 4 órán belül, halaszthatatlan 8 órán belül, normál 24 vagy 48 órán belül), munka- és kiszállási díjak, alkatrész-felárpolitika és az éjszakai vagy ügyeleti díj, ha alkalmazandó.
Komplex szerződések (teljes körű szerviz)
A komplex szerződés ötvözi a tervszerű megelőző karbantartást a hibaelhárítással, és jellemzően tartalmazza az alkatrészeket és a munkaerőt a fedezett javításokhoz a szerződés árán belül. Az ügyfél rögzített havi vagy éves díjat fizet, és biztonságot kap, cégünk intéz minden karbantartást és javítást, és az ügyfél nem kap újabb számlát, amíg egy egyértelműen meghatározott kizárás nem aktiválódik.
A komplex szerződések generálják a legmagasabb bevételt szerződésenként, de hordozzák a legnagyobb pénzügyi kockázatot is. Ha egy felvonó vonógépe cserét igényel egy ötéves komplex szerződés második évében, és ez a hiba nem fedezett egy konkrét kizárással, a javítás költsége a szerződés marginját terheli, nem az ügyfélnek kerül kiszámlázásra.
A komplex szerződés helyes árazásához szükség van berendezéstípusonkénti és életkor szerinti meghibásodási arány-előzményekre, pontos alkatrészköltség-nyomon követésre és a munkaidő-felhasználás reális megítélésére.
Mit kell tartalmaznia minden szerződéses dokumentumnak
A szerződés típusától függetlenül az írásbeli megállapodásnak elég konkrétnak kell lennie ahhoz, hogy egy első alkalommal helyszínre érkező technikus, az ügyfél létesítményvezetője a kötelezettségek teljesítésének ellenőrzésekor és a saját szervizvezetőnk a számlák egyeztetésekor, egymástól függetlenül meg tudják állapítani, miben állapodtak meg.
Fedett berendezések. A szerződésben szereplő minden berendezést konkrétan kell meghatározni, nem „az X. telephely összes felvonója", hanem aknaszámok, géptérrel vagy géptér nélkül (GMH vagy GMN) megjelölés, teherbírás, hajtástípus és az aktuális tanúsítvány állapota. Tűzjelző rendszereknél a fedett berendezéseknek tartalmazniuk kell a központ gyártási számát, a zónák számát és az érzékelők típusát. Légkondicionálásnál a hűtőközeg típusa és töltési tömege kritikus, ezek határozzák meg az F-Gas szivárgás-ellenőrzés gyakoriságát és a jogszabályban előírt berendezésnapló részét képezik.
Látogatási ütemtervek és kiváltók. A szerződésnek meg kell határoznia, mikor történnek a látogatások: naptáralapúan (minden negyedév első keddje), intervallumalapúan (az utolsó szerviz óta számított minden hat hónapban) vagy eseményalapúan (riasztás aktiválásától számított 24 órán belül). Ahol szabályozási intervallumok érvényesek, felvonók időszakos biztonsági felülvizsgálata, F-Gas szivárgás-ellenőrzés a 3 kg CO2-egyenérték feletti berendezéseknél, negyedéves látogatások a magasabb kockázatú tűzjelző rendszereknél az EN 54 szerint, hivatkozni kell a konkrét jogszabályi kötelezettségre.
Reakcióidő SLA-k. Minden szerződésnek legalább két reakcióidőre vonatkozó kötelezettséget kell meghatároznia: az első kapcsolatfelvételtől a technikus helyszínre érkezéséig (reakció-SLA), és az érkezéstől a rendszer normál üzemállapotának visszaállításáig (elhárítás-SLA). Felvonóban rekedt utas esetén a reakció-SLA jellemzően 60–90 perc az első kapcsolatfelvételtől. Ennek a szerződésben kell szerepelnie, és a diszpécserrendszernek a hívás rögzítésétől érvényre kell juttatnia.
Kizárások. Ami kifejezetten nem szerepel a szerződés árában, ugyanolyan fontos, mint ami benne van. Tipikus kizárások: harmadik fél beavatkozása, vandalizmus vagy elárasztás okozta károk; a gyártó tervezési élettartamát meghaladott alkatrészek egy meghatározott életkoron kívüli berendezésnél; az eredeti telepítés tervezési hibáiból eredő munkák; azbeszt felmérés vagy eltávolítás; harmadik fél általi szakvizsgálatok.
Számlázási feltételek. Mikor kezdődik a szerződés számlázási ciklusa, milyen gyakran kerülnek kiállításra a számlák, mi a fizetési határidő, és mi történik késedelmes fizetés esetén? Rögzített havi díjjal rendelkező komplex szerződéseknél ez egyszerű. Látogatásonként számlázó TMK-szerződéseknél a számlázási kiváltót, a látogatás befejezése, vagy befejezés plusz ügyfélalázírás, meg kell határozni.
Megújítási dátumok és felmondási idők. Meghatározott lejárati dátum és felmondási idő nélküli szerződés kötelezettség. A minimum egy rögzített lejárati dátum és egy meghatározott felmondási idő, jellemzően 30–90 nap, amelyen belül bármelyik fél felmondást küldhet.
Hogyan kell a szerződés adatainak kapcsolódnia az üzemeltetéshez
A megosztott meghajtón PDF-ként tárolt szervizszerződés nem szerződés, amelyen alapján az operatív csapat tud cselekedni. A szerződés adatainak az FSM rendszerben kell élniük, a berendezés-nyilvántartáshoz kell kapcsolódniuk, és automatikusan kell operatív tevékenységet generálniuk.
Berendezések összekapcsolása. A szerződés leltárában szereplő minden berendezésnek a nyilvántartásban rekordként kell léteznie, a szerződéssel összekapcsolva. Amikor technikus kerül kiküldésre egy helyszínre, a rendszernek jeleznie kell, hogy a látogatás a szerződés hatálya alá esik-e, vagy eseti, melyek a helyszín fedett berendezései, és melyek nem. Egy technikus, aki a teljes kiszállási díjat számolja fel egy szerződésben fedett berendezésnél, mert a diszpécserrendszer nem jelezte a lefedettséget, számlázási hibát generál, amely az ügyfél kapcsolatát veszélyezteti, amikor kérdőjelezi a számlát.
TMK-ütemterv automatikus generálása. A szerződésből eredő látogatási gyakoriságoknak automatikusan kell munkafeladatokat generálniuk a tervező rendszerben. Ha egy tűzjelző rendszer évente két karbantartói látogatást igényel, ezeknek a látogatási időablakoknak 6–8 héttel a határidejük előtt kell megjelenniük az ütemezési sorban, nem akkor, amikor valaki eszébe jut létrehozni őket.
SLA érvényre juttatása. Amikor egy szerződéses berendezéssel kapcsolatos hibabejelentés érkezik, a rendszernek a helyes SLA-időzítőt kell alkalmaznia, nem az alapértelmezett hibaelhárítási reakcióidőt, hanem az adott szerződésben meghatározott reakcióidőt.
Számlák generálása. A szerződéses berendezéseken elvégzett munkák automatikusan kell, hogy betáplálják a számlázást a helyesen alkalmazott számlázási modellel. Komplex szerződéseknél a havi díj rögzített tételszám, és a befejezett TMK-látogatások nem generálnak további számlákat. Látogatásonkénti TMK-szerződéseknél minden befejezett látogatás számlát vált ki.
A munkafeladatok és számlák közötti kézi átírás a leggyakoribb számlázási hibák forrása szervizszolgáltatóknál. 50-nél több technikust foglalkoztató, hetente 200-nál több munkafeladatot teljesítő cégeknél a kézi számlázás mérhető pénzügyi szivárgást okoz.
Szerződések nyereségessége: melyek keresnek pénzt
A karbantartó vállalkozások legtöbbje ismeri a szerződésenkénti bevételét. Kevesen ismerik a szerződésenkénti marginját pontosan. A kettő közötti különbség az, ahol az újratárgyalandó vagy megszüntetendő szerződések továbbra is felhasználják a technikusok idejét és az alkatrészkeretet arányos megtérülés nélkül.
Munkabérköltség szerződésenkénti. A szerződés árát egy becsült technikus-óra szám alapján építettük fel. Kövessük nyomon az egyes szerződéseknél ténylegesen felhasznált órákat, nem csak összesítve az egész cégnél. Egy helyszín, amely 12 hónap alatt 40%-kal több órát fogyaszt az ajánlatban szereplőnél, egy olyan probléma, amelyet a harmadik hónapban kell felfedezni, nem a megújításnál.
Alkatrészköltség szerződésenkénti. Komplex szerződéseknél a felhasznált alkatrészek közvetlen költséget jelentenek. Annak nyomon követése, hogy mely szerződések fogyasztanak aránytalanul sok alkatrészt a havi díjhoz képest, jelzi, mely berendezések közelednek az élettartam végéhez. Egy hűtőberendezés, amely komplex szerződés keretében két év alatt három kompresszort fogyasztott, nem véletlen balszerencse-sorozat, ez árbeli jelzés.
Hibaelhárítási kiszállások aránya TMK-szerződéseknél. Ha egy kizárólag TMK-szerződéssel rendelkező ügyfél havonta három-négy hibaelhárítási kiszállást generál, ennek láthatónak kell lennie a riportokban. Minden helyzet más beszélgetés, amelyet a megújítás előtt kell lefolytatni.
SLA-megfelelés költsége. A szoros SLA-kötelezettségekkel (2 órás sürgősségi reakció, 4 órás halaszthatatlan) rendelkező szerződések ügyeleti kapacitás fenntartását igénylik. Ennek az ügyeleti készenlétnek ára van. Egy 2 órás sürgősségi SLA-jú szerződés, amely sűrű munkaidőn kívüli kiszállásokat generál, többe kerül üzemeltetni, mint amit nominális bevételei sugallnak.
Megújítások kezelése: szerződések, amelyek nem járnak le csendben
Egy szerződés, amely megújítási döntés nélkül eléri a lejárati dátumát, üzemeltetési szempontból veszélyes. Folytathatjuk a munkát abban a feltételezésben, hogy a szerződés megújul; az ügyfél feltételezheti, hogy a lefedettség megszűnt.
Megújítási értesítések 90 nappal előre. Az első megújítási értesítőnek 90 nappal a szerződés lejárta előtt kell megjelennie. Ez elegendő időt biztosít a megújítási ajánlat elkészítéséhez, amely tükrözi a frissített árakat, a hatókör változásait, és az esetleges új vagy törölt berendezéseket.
Hatókör-felülvizsgálat a megújításnál. A berendezések változnak. Egy épület, amelynek négy felvonója volt a szerződés hatálya alatt három évvel ezelőtti aláíráskor, most esetleg ötöt vagy eggyel kevesebbet tud felmutatni. A megújítás a természetes pillanat a berendezés-leltárnak a jelenlegi valósággal való egyeztetésére.
Díjkiigazítások. Egy 2022-ben árazott és 2025-ben megújuló szerződés más munkabér- és anyagköltségek mellett íródott. Egy átlátható indexálási záradék beépítése az eredeti szerződésbe tisztább annál, mint 12%-os emelés szükségességét magyarázni. A KSH-hoz vagy ágazati indexekhez kötött indexálási záradékok szabványosak a hosszú távú karbantartási szerződésekben.
Lejárt szerződések protokollja. Ha egy szerződés megújítás nélkül eléri a lejárati dátumát, egy meghatározott folyamatnak kell elindulnia: az ügyfél írásbeli értesítést kap a szerződés lejártáról, az érintett berendezéseken lévő munkafeladatok eseti számlázásként kerülnek megjelölésre, és az ügyfélkapcsolati menedzser öt munkanapon belüli visszajelzésre kap emlékeztetőt.
Jogszabályi kötelezettségek a szerződésekben
A szabályozott iparágakban a szervizszerződések olyan kötelezettségeket hordoznak, amelyeket egyik fél sem tud megállapodással kizárni. Egy klímarendszer-karbantartásra vonatkozó komplex szervizszerződés, amely nem tartalmazza a kötelező F-Gas szivárgás-ellenőrzéseket, nem teljesíti az ügyfél jogszabályi kötelezettségeit, függetlenül attól, hogy a szerződés mit mond a befoglaltságokról és kizárásokról.
Felvonókarbantartás esetén az időszakos biztonsági felülvizsgálat az MSz EN 81 és a 35/2016. (IX. 27.) NGM rendelet értelmében jogszabályi követelmény, a szerződés hatályának ezt magában kell foglalnia, és a vizsgálatot akkreditált szervezetnek kell elvégeznie a szükséges időközönként. Tűzjelző rendszereknél az EN 54 szerinti minimális látogatási gyakoriságok nem tárgyalhatók kereskedelmi kérdésként.
Amikor egy ügyfél olyan szerződési hatókört kér, amely egy jogszabályi kötelezettséget teljesítetlenül hagyna, a helyes válasz az, hogy írásban dokumentáljuk ezt a hiányosságot.
Gyakran ismételt kérdések
Mi a különbség a TMK-szerződés és a komplex szerződés között?
A TMK-szerződés csak az ütemezett látogatásokat fedi. Ha egy berendezés meghibásodik a látogatások között, az ügyfél külön hibaelhárítási kiszállási díjat fizet. A komplex szerződés ötvözi a tervezett karbantartást a hibaelhárítással, és jellemzően tartalmazza az alkatrészeket és a munkaerőt a fedezett meghibásodásokhoz a rögzített szerződési áron belül.
Hogyan kell komplex szerződést árazni elöregedett berendezésekre?
A 15–20 évnél régebbi berendezések komplex szerződéseinek árazásához részletes meghibásodás-előzményre van szükség, nem ágazati átlagokra. Felvonóknál ellenőrizzük az ajtómeghajtó, a sebességkorlátozó kötél korát és a vezérlő típusát. Vegyük bele a kizárásokat a hajtórendszer fő alkatrészeire (vonógép, hidraulikus szivattyú, vezérlőszekrény-felújítás), hacsak nem árazzuk kifejezetten ezeket a kockázatokat.
Mikor kell egy szervizszerződésnek konkrét jogszabályi szabványokra hivatkoznia?
Mindig, szabályozott berendezések esetén. A szerződésnek meg kell jelölnie, melyik szabvány szabályozza a karbantartás hatókörét (EN 81-28, EN 54, F-Gas Rendelet 517/2014 stb.), mely konkrét kötelezettségek szerepelnek a szerződés árában, és melyek az ügyfél felelősségi körébe tartoznak.
Hogyan kövessük nyomon a szerződéses SLA-megfelelést?
A SLA-megfeleléshez három adatpont szükséges minden hibaelhárítási munkafeladatnál: a hiba első bejelentésének időpontja (nem a munkafeladat létrehozásának időpontja), a technikus helyszínre érkezésének időpontja és a rendszer normál üzemállapotba való visszaállításának időpontja.
Milyen felmondási időt kell meghatároznia egy karbantartási szerződésnek?
Éves szerződéseknél 30–60 nap a standard. Többéves szerződéseknél (két–öt évre) 60–90 nap megfelelőbb. Kritikus berendezéseket lefedő szerződéseknél, ahol operatív átmeneti időszak szükséges, 90 nap a biztonságosabb minimum. Mindig jelöljük meg, hogy az értesítésnek írásban kell-e megtörténnie, és hogy az e-mail írásos értesítésnek minősül-e a szerződés feltételei szerint.
Kapcsolódó olvasnivalók: SLA-kezelés karbantartó vállalkozásoknak: SLA-megfelelés kezelése több szerződés és prioritási szint mentén. FSM-szoftver vásárlói útmutató: kritikus infrastruktúrához szervizszerződés-kezelést támogató platformok értékelése.
A Temapp a szerződés adatait közvetlenül a diszpécserrendszerhez, a számlázáshoz és a megfelelési nyomon követéshez köti: Felvonók és mozgólépcsők, Tűzvédelem, Kritikus légkondicionálás, Beléptető rendszerek és kapuk, Vészáramellátás, Épületirányítási rendszerek.