Фирмата за поддръжка живее и умира от своите договори. Независимо дали обслужвате асансьорни шахти, пожароизвестителни централи, търговски хладилни инсталации или автоматични портали, договорът определя какво сте задължени да правите, кога трябва да го направите, за какво получавате заплащане, и, което е от ключово значение, за какво не носите отговорност, когато нещо се повреди.
Повечето сервизни фирми започват с ценообразуване на договори в електронни таблици, изпращане на условия в PDF по имейл и следене на дати за подновяване в споделен календар. Това работи при три или четири договора. При тридесет започва да губи пари. При сто се превръща в пасив.
Тази статия разглежда как да структурирате сервизни договори в трите основни типа, какво трябва да съдържа всеки договорен документ, как данните на договора трябва да се свързват с диспечерските системи и системите за фактуриране, и как да разберете дали даден договор наистина носи печалба, преди разговора за подновяване.
Трите типа договори: на какво се съгласявате
Договори за планова профилактична поддръжка (ППП)
Договорът за ППП обхваща планирани посещения на определени интервали, тримесечно, полугодишно или годишно, и нищо повече. Ако нещо се повреди между посещенията, клиентът се обажда за еднократна намеса и плаща отделна ставка за излизане.
Договорите само за ППП са прости за ценообразуване, тъй като обхватът е фиксиран. Знаете броя на посещенията годишно, активите на обект, времето за всяко посещение и типично изразходваните материали. Рискът е от ваша страна, ако даден актив изисква повече време от оцененото; рискът на клиента са разходите за аварийни ремонти.
Отрасли, в които преобладават договорите само за ППП: пожароизвестителни системи (където задължението за поддръжка по EN 54 е строго дефинирано, а аварийните ремонти се фактурират отделно), поддръжка на автоматични портали и контрол на достъп (където посещенията за спазване на EN 12453 са договорно дефинирани, но авариите са непредвидими), и климатизация в среди, където собственикът на сградата приема риска от разходи за ремонт.
Минималният договор за ППП трябва да дефинира: кои активи са покрити, честотата на посещенията по тип актив, обхвата на работите при всяко посещение (справка към сервизен протокол), SLA за изпълнение на всяко ППП посещение спрямо планираната му дата (обикновено ±7 или ±14 дни), и дали разходите за пътуване са включени или се фактурират отделно.
Договори за аварийно обслужване (само повиквания)
Договорът за аварийно обслужване означава, че клиентът се обажда само когато нещо се повреди. Идвате, диагностицирате, ремонтирате, фактурирате. Нямате задължение за планова поддръжка.
Тези договори са по-рядко срещани в регулираните отрасли, тъй като нормативните задължения, технически прегледи на асансьори, проверки за течове на хладилни агенти F-Gas, полугодишни прегледи на пожарни централи, изискват планирани посещения независимо от това дали съоръжението е имало авария. Собственик на асансьор не може да изпълни своите законови задължения само с договор за аварийно обслужване.
Където договорите само за аварийно обслужване остават основателни: активи с ниски регулаторни изисквания за поддръжка, клиенти, извършващи базова поддръжка сами и изискващи от вас специализирани ремонти, и допълнително покритие за активи, вече поддържани от вътрешен екип.
Договорът за аварийно обслужване трябва да дефинира: SLA на времето за реакция по ниво на приоритет (аварийна реакция до 4 часа, спешна до 8 часа, стандартна до 24 или 48 часа), ставки за труд и пътуване, политика за надценка на резервни части и нощна или почивна ставка ако е приложимо.
Комплексни договори (пълен сервиз)
Комплексният договор съчетава планова профилактична поддръжка с аварийна реакция при повреди и обикновено включва части и труд за покрити ремонти в рамките на цената на договора. Клиентът плаща фиксирана месечна или годишна такса и получава сигурност, вашата фирма управлява цялата поддръжка и ремонт, а клиентът не получава допълнителни фактури, докато не се активира ясно дефинирано изключение.
Комплексните договори генерират най-висок приход на договор, но носят и най-висок финансов риск. Ако тяговата машина на асансьор изисква смяна на втората година от петгодишен комплексен договор, и тази повреда не е покрита от конкретно изключение, разходите за ремонт се поемат от маржа на договора, а не се фактурират на клиента.
Правилното ценообразуване на комплексен договор изисква исторически данни за честотата на повредите по тип и възраст на актива, точно проследяване на разходите за резервни части и реалистичен поглед върху потреблението на работни часове.
Какво трябва да съдържа всеки договорен документ
Независимо от вида на договора, писменото споразумение трябва да е достатъчно конкретно, за да може техник, пристигащ на обект за първи път, управителят на обекта от страна на клиента, проверяващ изпълнението на задълженията, и вашият собствен ръководител на сервиза, съгласуващ фактурите, да могат независимо да проверят какво е договорено.
Покрити активи. Всеки актив, обхванат от договора, трябва да бъде идентифициран конкретно, не „всички асансьори на обект X", а референтни номера на шахтите, обозначение с машинно помещение или без (МП или БМП), товароносимост, тип задвижване и текущ статус на сертификата. За пожароизвестителни системи покритите активи трябва да включват сериен номер на централата, брой шлейфи и типове детектори. За климатизация типът на хладилния агент и количеството на заряда са критични, определят честотата на проверките за течове F-Gas и са част от задължителния паспорт на инсталацията.
Графици и тригери за посещения. Договорът трябва да дефинира кога се извършват посещенията: по календар (първия вторник на всяко тримесечие), по интервал (на всеки шест месеца от последното обслужване) или по събитие (в рамките на 24 часа от активиране на аларма). Когато се прилагат нормативни интервали, полугодишни технически прегледи на асансьори, годишни проверки за течове F-Gas за инсталации над 3 кг CO2-еквивалент, тримесечни посещения за пожарни системи с повишен риск по EN 54, те трябва да препращат към конкретното нормативно задължение.
SLA на времето за реакция. Всеки договор трябва да дефинира поне два ангажимента за срокове: от първия контакт до пристигането на техника на обекта (SLA на реакцията) и от пристигането до възстановяването на системата в нормален режим на работа (SLA на отстраняването). За ситуации с блокиран пътник в асансьор SLA на реакцията е обикновено 60–90 минути от първия контакт.
Изключения. Това, което е изрично изключено от цената на договора, е толкова важно, колкото и включеното. Типични изключения: щети, причинени от намеса на трети страни, вандализъм или наводнение; части, надхвърлили проектния срок на служба на производителя; работи, произтичащи от конструктивни дефекти на оригиналната инсталация; проучвания или отстраняване на азбест; специализирани изпитвания от трети страни.
Условия за фактуриране. Кога започва фактурационният цикъл на договора, колко често се издават фактури, какъв е срокът за плащане и какво се случва при забавено плащане? За комплексни договори с фиксирана месечна такса е просто. За ППП договори, фактурирани за посещение, трябва да е дефиниран тригерът за фактуриране.
Дати на подновяване и срокове за предизвестие. Договор без дефинирана дата на изтичане и срок за предизвестие е пасив. Минимумът е фиксирана дата на изтичане и дефиниран срок за предизвестие, обикновено 30–90 дни, в рамките на който всяка от страните може да връчи известие за неподновяване.
Как данните на договора трябва да се свързват с операциите
Сервизен договор, съхранен като PDF в споделен диск, не е договор, по който вашият оперативен екип може да действа. Данните на договора трябва да живеят във вашата FSM система, свързани с документацията на активите и автоматично генерирайки оперативна дейност.
Свързване на активи. Всеки актив от инвентара на договора трябва да съществува като запис в регистъра на активите с прикачен договор. Когато техник бъде изпратен на обект, системата трябва да покаже дали посещението е в обхвата на договора или е еднократно, кои активи на обекта са покрити и кои не.
Автоматично генериране на график за ППП. Честотите на посещенията от договора трябва автоматично да генерират работни нареждания в системата за планиране. Ако пожароизвестителна система изисква две сервизни посещения годишно, тези слотове трябва да се появят в опашката за планиране 6–8 седмици преди техния краен срок, не когато някой се сети да ги създаде.
Прилагане на SLA. Когато пристигне аварийно обаждане за актив по договор, системата трябва да приложи правилния SLA таймер, не стандартното аварийно време за реакция, а времето за реакция, дефинирано в конкретния договор.
Генериране на фактури. Завършените работни нареждания за активи по договор трябва автоматично да захранват фактурирането с правилно приложения модел. За комплексни договори месечната такса е фиксирана позиция и завършените ППП посещения не генерират допълнителни фактури. За ППП договори с плащане за посещение всяко завършено посещение задейства фактура.
Ръчното препечатване между работни нареждания и фактури е най-честият източник на грешки при фактуриране в сервизните фирми. При фирми с повече от 50 техника, завършващи над 200 нареждания седмично, ръчното фактуриране произвежда измерима финансова загуба.
Рентабилност на договорите: кои носят печалба
Повечето фирми за поддръжка познават приходите си на договор. Малко познават марже си на договор с точност. Разликата между двете е там, където договорите, които трябва да бъдат предоговорени или прекратени, продължават да консумират времето на техниците и бюджета за части без пропорционална възвращаемост.
Разходи за труд на договор. Цената на договора е изградена върху прогнозен брой часове на техника. Проследявайте действително изразходваните часове за всеки договор, не само общо за фирмата. Обект, консумиращ с 40% повече часове от ценовата оферта за 12 месеца, е проблем, който трябва да открие в третия месец, не при подновяването.
Разходи за части на договор. За комплексните договори използваните части са преки разходи. Проследяването кои договори консумират непропорционално много части спрямо месечната такса показва кои активи се доближават до края на своя живот. Хладилна инсталация, консумирала три компресора за две години по комплексен договор, не е случайна серия от лош късмет, това е ценови сигнал.
Честота на аварийните посещения при ППП договори. Ако клиент с изключително ППП договор генерира три или четири аварийни посещения месечно, това трябва да е видимо в отчетите.
Разходи за спазване на SLA. Договорите с тесни SLA ангажименти (аварийна реакция до 2 часа, спешна до 4 часа) изискват поддържане на дежурство. Това дежурство има цена. Договор с двучасов аварийен SLA, генериращ чести извънработни посещения, е по-скъп за обслужване, отколкото номиналните му приходи показват.
Управление на подновяванията: договори, които не изтичат мълчаливо
Договор, достигащ датата на изтичане без решение за подновяване, е оперативно опасен. Може да продължите да изпълнявате работи с предположението, че договорът се подновява; клиентът може да предполага, че покритието е изтекло.
Известия за подновяване на 90 дни. Първото известие трябва да се задейства 90 дни преди изтичане на договора. Това осигурява достатъчно време за подготовка на предложение за подновяване с актуализирани цени и промени в обхвата.
Преглед на обхвата при подновяване. Активите се променят. Сграда с четири асансьора по договора при подписването преди три години може вече да има пет или да е извадила един от употреба. Подновяването е естественият момент за съгласуване на инвентара на активите с настоящата реалност.
Корекции на ставките. Договор, ценообразуван през 2022 г. и подновяван през 2025 г., е написан при различни разходи за труд и материали. Вграждането на прозрачна индексационна клауза в оригиналния договор е по-чисто от предоговаряне от позицията на обяснение защо е необходимо увеличение от 12%.
Протокол за изтекли договори. Ако договор достигне датата на изтичане без подновяване, трябва да стартира дефиниран процес: клиентът получава писмено уведомление за изтичането, работните нареждания за съответните активи се маркират като еднократно фактуриране, и мениджърът по акаунти получава напомняне за контакт в рамките на пет работни дни.
Нормативни задължения, отчетени в договорите
Сервизните договори в регулираните отрасли носят задължения, които нито една от страните не може да заобиколи по споразумение. Комплексен сервизен договор за климатична инсталация, невключващ задължителните проверки за течове F-Gas, не изпълнява нормативните задължения на клиента независимо от това какво казва договорът за включвания и изключения.
За поддръжката на асансьори техническият преглед по Наредба № 5 за безопасна експлоатация и техническия надзор на асансьори е законово изискване, обхватът на договора трябва да го включва. За пожароизвестителните системи минималните честоти на посещения по EN 54 не са предмет на търговско договаряне.
Когато клиент изисква обхват на договора, оставящ нормативно задължение неизпълнено, правилният отговор е писмено документиране на тази пропаст.
Често задавани въпроси
Каква е разликата между ППП договор и комплексен договор?
ППП договорът покрива само планираните посещения. Ако актив се повреди между посещенията, клиентът плаща отделна ставка за аварийно посещение. Комплексният договор съчетава планова поддръжка с аварийна реакция и обикновено включва части и труд за покрити повреди в рамките на фиксираната цена на договора.
Как да ценообразувам комплексен договор за остаряло оборудване?
Ценообразуването на комплексни договори за активи на повече от 15–20 години изисква подробна история на повредите, а не отраслови средни стойности. За асансьори проверете възрастта на задвижването на вратите, въжето на ограничителя на скоростта и типа на управленската схема. Включете изключения за основните компоненти на задвижващата система, освен ако не ценообразувате тези рискове изрично.
Кога трябва сервизен договор да препраща към конкретни нормативни стандарти?
Винаги, за регулирани активи. Договорът трябва да посочва кой стандарт регулира обхвата на поддръжка (EN 81-28, EN 54, Регламент F-Gas 517/2014 и т.н.), кои конкретни задължения са включени в цената на договора и кои са отговорност на клиента.
Как да следя спазването на SLA по договора?
Спазването на SLA изисква три точки данни за всяко аварийно работно нареждане: моментът на първото уведомление за повредата (не моментът на създаване на нареждането), моментът на пристигане на техника на обекта и моментът на възстановяване на системата в нормален режим.
Какъв срок за предизвестие трябва да определя сервизен договор?
За годишни договори стандартното е 30–60 дни. За многогодишни договори (две до пет години) е по-подходящо 60–90 дни. За договори, покриващи критични активи, където е необходим оперативен преходен период, 90 дни е по-безопасният минимум.
Препоръчана литература: Управление на SLA за фирми по поддръжка, управление на спазването на SLA в рамките на множество договори и нива на приоритет. Наръчник на купувача на FSM софтуер, оценка на платформи, поддържащи управление на договори за критична инфраструктура.
Temapp свързва данните на договорите директно с диспечерството, фактурирането и проследяването на съответствието за: асансьори и ескалатори, пожарна безопасност, критична климатизация, контрол на достъп и портали, аварийно захранване, системи за управление на сгради.